家電售後服務供需缺口亟待填補

中消協近日發布的(de)2021年(nián)全國中消協受理(lǐ)投訴分析顯示，家電類投訴量以10.8萬件居全國第一(yī)。同時，在此類投訴中，與售後服務相關的(de)投訴量高(gāo)于質量投訴（見《中國消費者報》2022年(nián)2月9日第2版）。對此，業內(nèi)專家指出，家電服務行業小而散的(de)現狀與消費者日益增長(cháng)的(de)服務需求不匹配，家電智能化程度快速提升，能力與品質差距較大。的(de)服務人員使消費者對家電售後服務感到滿意。學(xué)曆不高(gāo)。

投訴量大與财産數量有關

“家電類投訴大量出現是正常的(de)。在中消協發布的(de)投訴統計分析中，家電類投訴往往排名靠前，但與擁有的(de)數十億數量相比，投訴率不高(gāo)。”全國家用電器标準化技術委員會清潔電器分技術委員會秘書長(cháng)盧建國告訴中國消費者報記者。

國家統計局數據顯示，近年(nián)來，家庭家電保有量持續快速增長(cháng)。例如(rú)，每百戶空調數量從2015年(nián)的(de)81.5台增加到2020年(nián)的(de)117台，增長(cháng)率為(wèi)44.42%；每百戶家庭擁有熱水器數量從2015年(nián)的(de)71.2台增加到2020年(nián)的(de)90.4台，增長(cháng)率為(wèi)26.96%。盧建國認為(wèi)，在質量強國戰略等國家政策的(de)推動下，家電尤其是知名品牌家電的(de)質量有了很大的(de)提高(gāo)，但國內(nèi)仍有一(yī)些假冒僞劣産品存在。市場。同時，随着網絡市場的(de)快速發展，這些産品也在向線上轉移。因此，在加強産品生産和(hé)銷售監管的(de)同時，要加強質量管理(lǐ)的(de)規範化發展，加快質量認證體系的(de)推廣。

此外，盧建國指出，仍有消費者在購買家電時隻注重價格，忽視(shì)質量和(hé)品牌，這也給假冒僞劣産品帶來了可(kě)乘之機。因此，需要加強消費者教育，提升消費者的(de)品質和(hé)品牌意識。

售後服務投訴占比最大

記者查閱中消協《2021年(nián)度受理(lǐ)投訴統計表》發現，家電售後服務投訴占比最大，達45219件，占總數的(de)41.7%家用電器投訴；投訴量30905件，占28.5%。

據中消協相關負責人介紹，家電服務投訴主要涉及小家電維修難、部分智能家電維修成本高(gāo)、家電維修後不及時上門檢查或維修等問題。售後，未在承諾期限內(nèi)完成維修，免費安裝設備。陷阱、維修費混淆、保修期內(nèi)無維修記錄、非品牌維修冒充品牌售後、收費高(gāo)、部分商家不履行延保服務承諾、宣傳“延保”時混淆“三包”保修”、“保修”不是免費“維修”等。

例如(rú)，2021年(nián)春節前，貴州省畢節市的(de)消費者鄒先生從威甯縣的(de)一(yī)家商業公司購買了一(yī)台智能冰箱。 2021年(nián)5月，鄒先生在使用冰箱時發現制冷功能失靈。多次聯系售後服務，售後師傅第一(yī)時間上門維修冰箱，但冰箱還是無法冷藏；第二次上門維修，售後維修人員将冰箱內(nèi)的(de)兩條管道(dào)切斷，冰箱可(kě)以冷藏了。但鄒先生對治标不治本的(de)維修方法不滿意，要求商家更換，被商家拒絕。經威甯縣消協調解，經營者同意更換同款文胸nd-新的(de)智能冰箱免費為(wèi)消費者。

中國家電維修協會秘書長(cháng)趙傑分析，疫情發生後，消費者在家的(de)時間變多，家電銷售量明顯增加，服務需求也相應增加，但難以企業在短(duǎn)時間內(nèi)快速增加服務供給；同時，這些産品很多是新産品，也有很多是智能産品，但售後服務人員的(de)技能和(hé)技術水平有待提高(gāo)，服務人員的(de)培訓也有待加強。

“近兩年(nián)高(gāo)端産品銷量大幅增長(cháng)，消費者對家電清洗保養的(de)需求也明顯增加，但很多服務企業的(de)觀念還停留在傳統的(de)安裝維修，無法為(wèi)不同的(de)産品提供差異化​​服務，這也讓很多高(gāo)端消費者不滿。”趙傑表示，此外，由于部分智能産品操作相對複雜，消費者可(kě)能會誤認為(wèi)産品有故障，整個廚房的(de)物品拆裝難以維護。 ，可(kě)能引發消費者投訴。

需要安裝的(de)産品售後服務問題多

記者還發現，空調、熱水器、平闆電視(shì)等需要安裝的(de)産品售後服務投訴尤為(wèi)突出。例如(rú)，空調産品售後服務投訴3523件，占空調投訴總數的(de)46.8%；産品質量投訴1880件，占空調産品投訴總數的(de)25%；投訴量50.7%，質量投訴1438件，占平闆電視(shì)投訴總量的(de)29%……

盧建國指出，安裝産品的(de)售後服務主要由一(yī)些安裝公司或中介機構承擔，其中不同企業的(de)管理(lǐ)水平和(hé)管理(lǐ)制度存在很大差距。安裝培訓，更不用說認證就業，一(yī)些備件也可(kě)能偷工減料。

“在一(yī)些銷售高(gāo)峰期，安裝需求和(hé)服務供給也存在缺口。同時，疫情對這種上門服務也有一(yī)定影響，會影響消費者對售後的(de)滿意度服務。”趙傑說道(dào)。